旅館・ホテルのフロント業務効率化！PMSの導入で宿泊管理をスムーズに！ - 中小規模の旅館・ホテル宿泊管理ソフト

和風な旅館と洋風なホテルには、外観や様式以外にも、実に様々な違いがあります。

	旅館	ホテル
構造・設備	和式	洋式
客室数	5室以上	10室以上
客室の広さ	1室当たり7㎡以上	1室当たり9㎡以上
客室	主に和室	主に洋室
寝具	主に布団	主にベッド
入浴設備	適当な規模の入浴設備	適当な数の洋式浴室またはシャワー
トイレ	適当な数	水洗かつ洋式
共同トイレ	問わない	男女の区別あり
施錠	問わない	出入口と窓の施錠が可能
清掃	布団の上げ下ろし	ベッドメイキング
宿泊スタイル	基本的に朝夕の2食付き	基本的に朝食付き
その他	問わない	客室同士・客室と廊下が壁で区切られている

旅館もホテルも基本的なサービス内容は変わらず、予約管理や顧客管理、客室管理などの業務がメインとなります。システム化に欠かせないPMSは、別名「ホテルシステム」と呼ばれていますが、もちろん同じ宿泊業である旅館でも、フロント業務などに活用することができます。

ただし、旅館では、料理を出すタイミングや布団を敷くタイミングなど、ホテルより細やかなサービスが求められるので、PMSを導入してシステム化を進める際には、旅館ならではの細やかなサービスに対応できる、PMSを選ぶことが重要です。

国を挙げて観光立国を目指す日本では、首都圏だけに限らず地方でも、ホテルの軒数が年々増えています。

また、ホテルは1軒当たりの客室数が多く、他業種も宿泊業界に参入してきたことから、競争が激化しているのが現状です。反対に、旅館の軒数は様々な理由から、年々数を減らしています。

旅館経営の課題

・時代の変化に対応できていない

以前までの旅館経営では、顧客は団体旅行客がメインとなっていました。しかし、現在では個人客が顧客のメインとなったこと、インターネットの普及やインバウンドの需要が高まったことなど、時代の変化に対応できていない旅館が増えています。

・旅行者のニーズにマッチしていない

旅行客の旅館離れが進んでいる理由として、旅行者のニーズにマッチしていないことが挙げられます。朝食と夕食の2食が付いていることや、仲居さんが部屋へ入ってくることなどが原因で、若い世代を中心に旅館が敬遠されています。

・施設の老朽化

老舗旅館と聞くと、以前は高級なイメージがありましたが、現在では「廃れている」というように、あまりよくないイメージを持つ方も増えています。老朽化した施設の改装やメンテナンスには、多大なコストがかかるので、対応できずにそのままの状態で経営している旅館も多くなっています。

旅館経営の課題を克服するポイント

・旅行客のニーズに応える

旅行客のニーズを理解し、旅館の魅力を伝えることが重要です。また、予約情報や顧客情報を分析し、旅館がどのような客層から支持を得ているのかを把握することで、客層を絞り込んだピンポイントの営業戦略を立てることができます。

例えば、平日の売上が見込める、訪日外国人の旅行客を集客したい場合には、宿泊施設での料理の提供を望まない訪日外国人のために、平日のみ素泊まりプランを用意するなど、柔軟な対応も必要です。

・WEB全体を活用する

OTAでは形式が決められており、魅力を上手く伝えることができないので、自社のホームページにも力を入れましょう。そのほか、SNSなども活用して、幅広い世代に魅力をアピールすることも欠かせません。

・業務の効率化を図る

様々な課題を克服するには、業務の効率化も必要です。業務の効率化を進め、フロント業務や人材の無駄を無くすことで、職場環境が改善したり、新たな業務に取り組めたりします。

そもそもPMSとは

そもそもPMSとは、どのようなシステムなのでしょうか？

PMSとは「Property Management System」の頭文字を取ったもので、旅館やホテルの宿泊業務の管理システムを指します。

チェックインやチェックアウトなどのフロント業務の管理から、布団を敷きに行くタイミングなどの客室管理まで、旅館のそれぞれの部門が扱う、様々な情報をPMSで一元管理することで、宿泊業務全体の効率化を図ることができます。

今までアナログで管理していたデータをPMSで一元管理すると、業務の効率化が進み、限られた従業員で生産性を向上することができるようになります。

PMSの主な機能

・OTAとの連携

多くの旅館やホテルがOTAを利用していますが、予約を受けるのはOTAだけではありません。電話や自社のホームページでも予約を受け付けている場合、OTAの情報も確認して空室を把握しなければなりません。PMSを導入すれば複数経路の予約情報も一元管理できるので、商機を逃すことがありません。

・予約情報や顧客情報などの分析

PMSで最も重要な機能の一つが、予約情報や顧客情報の分析が行えることです。顧客の旅館の利用実績や、要望やクレームの内容をPMSで管理することで、サービスの向上に活用することができます。

・キャンペーンやプランの更新や休止

旅館やホテルでは集客のために、キャンペーンや早割など、様々なプランを随時行っています。PMSを導入すると、プランの更新や休止が一括でできるようになります。

・宿泊を伴わない予約の管理

宿泊を伴わない宴会や会議、婚礼や食事会などの予約の管理のほかに、宴会場や会議室、カラオケやテニスコートなどのスケジュール管理もPMSで行うことができます。

ほかにも、売上・売掛管理、売上日報や清掃リストなどの帳票、申し送りや注意事項、顧客ごとのメモなど様々な機能があるので、ぜひ旅館に必要な機能が揃ったPMSを導入しましょう。

PMSを導入すると、どのような効果が得られるのでしょうか。

予約管理の効率化

PMSでは様々な業務の効率化を図ることができますが、最も効率化が実感できるのが予約管理です。

OTA・電話・自社サイトを連携させたり、電話番号を自動検索するCTI機能などの様々な機能を活用したりすることで、アナログでは頻発した予約の取り忘れや、オーバーブッキングなどを防ぐことができます。

さらに、予約に関する作業が少なくなることで、他の業務や顧客の対応に集中することができ、サービスの質の向上につなげることができます。

顧客管理の精度の向上

旅館では、ホテルよりも細やかなサービスが求められます。PMSで顧客の趣味や嗜好、車イス利用やアレルギーなどの情報を、従業員全員で共有することで、リピーターへより上質なサービスを提供することができるようになります。

また、フロントで顧客情報を確認することによって、新人従業員もベテラン従業員も同じように対応できるので、サービスの質を均一に保つこともできます。

客室の状況の把握

布団の上げ下ろしや清掃の実施状況、残室の管理など、客室の状況を把握することで、スムーズな顧客の案内や、飛び込みの宿泊客への対応などが可能となります。

会計業務の効率化

フロントでの会計や営業の経理など、お金に関わる業務は非常に手間がかかる上に、ミスが発生しやすくなります。PMSの機能を活用することで、フロントの従業員や事務員の負担やミスを減らすことができます。

いつでも状況の確認が可能

部門の責任者が休みの場合や外出している場合でも、PMSがあれば旅館やホテルの状況を確認することができます。

現状の把握

PMSに売上データを蓄積することで、いまどれだけ売上が上がっているのかなど、現状を即時に確認することができます。

営業戦略や経営戦略の構築

PMSには予約情報や顧客情報だけではなく、稼働率や外部予約の実績など、膨大なデータが蓄積されます。データを分析することで、営業戦略や経営戦略に役立てることができます。

ホテルや旅館の業務効率化をお考えの方はフロントシステム（PMS）を提供する株式会社アイックプランまでご相談ください。株式会社アイックプランでは、中小規模の旅館・ホテルのフロント業務の効率化をサポートしております。お気軽にご相談ください。