中小規模の旅館・ホテル宿泊管理ソフト - 旅館ホテルフロントシステム（PMS）

顧客管理の重要性

ホテル業界における顧客管理の位置づけ

ホテル業界では、顧客管理が経営の要となります。リピーターの獲得や定着は、安定した収益につながる大きな鍵です。

一方で顧客一人ひとりのニーズは多様化しており、宿泊履歴・趣味嗜好・満足度など詳細なデータの収集・分析が不可欠です。

PMS（ホテル宿泊管理システム）の顧客管理機能を活用することで、顧客データの一元管理、属性に応じた顧客セグメント分析、ニーズを捉えたマーケティング施策が可能となり、顧客満足度の向上と収益拡大を実現できます。

顧客管理が経営に与える影響

ホテル業界では、リピーターの獲得・維持が重要な経営課題です。顧客管理機能を活用することで、過去の宿泊履歴や顧客属性を把握し、ニーズにマッチした施策を打つことができます。

例えば、下記のようなメリットが期待できます。

• 宿泊頻度の高い顧客に対する優待制度の設置で満足度向上
• 顧客の好みを反映したプランの提供でリピート率アップ
• DM配信などを通じたリピーター向けキャンペーンの実施

こうした取り組みは、顧客のロイヤリティ向上と新規顧客の獲得につながり、安定した収益確保に貢献します。つまり、顧客管理機能は経営の根幹を支える重要な役割を担っているのです。

PMSの顧客管理機能

PMSには様々な顧客管理機能が備わっています。主な機能は以下のとおりです。

顧客データベース管理

顧客データベース管理は、PMSの主要な顧客管理機能の一つです。新規顧客の登録や過去の顧客情報の参照が可能です。基本的な顧客情報（氏名・住所・連絡先など）に加え、以下の項目も管理できます。

項目	内容
宿泊履歴	過去の宿泊日・部屋タイプ・料金など
特記事項	アレルギーや生年月日など
属性情報	性別・年代・職業など

これらのデータを活用し、効果的なマーケティングが可能になります。例えば、特定の属性の顧客向けにメール配信するなど、ターゲットを絞った施策展開に役立ちます。

顧客履歴管理

PMSには顧客の基本情報や過去の宿泊履歴などが蓄積されています。これらのデータはホテルとゲストの関係を深めるうえで非常に重要です。

例えば、過去の滞在時に特別な要望があった場合、それを顧客履歴に記録しておけば、次回滞在時に事前に対応することができます。

顧客データベース機能	顧客の基本情報を登録・管理
氏名、連絡先	必須項目
アレルギー、嗜好	滞在時の配慮に活用
クレーム履歴	トラブル未然防止に役立つ

このように顧客一人ひとりに合わせた的確なサービスを提供できるのがPMSの強みです。また、リピーター獲得のためのマーケティング施策にも顧客履歴データは活用できます。

顧客セグメント分析

ホテル管理システムには、顧客データベースに蓄積された宿泊履歴や属性情報から、顧客を様々な観点で細かくセグメント分けできる機能があります。

例えば、以下のような項目でセグメント化が可能です。

• 年齢層（20代、30代など）
• 宿泊目的（ビジネス、観光など）
• 宿泊頻度（リピーター、初めてなど）
• 支払い方法（現金、クレジットカードなど）

このようにセグメント分けをすることで、ターゲットを絞ったきめ細かいマーケティング施策の立案が可能になります。リピーター向けのメールマガジン配信やアンケート実施、新規顧客獲得のためのキャンペーンなど、顧客の特性に合わせた効果的な対策を講じられるのです。

マーケティング施策支援

PMSは顧客データを活用し、ホテルのマーケティング施策を効果的にサポートします。例えば顧客の属性データを分析し、ターゲット層に合わせたメール配信やキャンペーン実施が可能です。

【マーケティング施策支援の主な機能】

• 顧客の属性データ（年齢・性別・居住地など）の分析
• 宿泊履歴や支払い実績に基づくセグメント分析
• 分析結果に基づくメール配信
• キャンペーンの設計と実施支援

このように、PMSはホテルのマーケティング業務を大幅に効率化し、収益向上に貢献します。顧客データの分析結果を活用した的確なマーケティング施策が実現できるのがメリットです。

販売促進支援

販売促進支援機能では、様々な販促施策を効果的に実行できます。例えば顧客データを活用し、ターゲットを絞ったメールマーケティングや広告配信が行えます。リピーター獲得のため、予約時に自社ポイントを付与できるシステムもあります。また一定期間滞在すれば割引が適用されるなど、インセンティブ設計も柔軟に対応可能です。

【主な販売促進支援機能】

メール配信、広告配信、ポイント付与、長期割引、団体割引など

さらに宿泊履歴や予約状況を分析し、適切なタイミングで割引プランや空室対策を自動で通知。販売機会を逃しません。料金設定も、部屋タイプや曜日ごとに調整可能です。

つまり顧客管理機能と連携することで、ホテル販売促進における様々な施策を効果的に講じることができます。

顧客データの一元管理

顧客管理機能では、宿泊客の個人情報、宿泊履歴、嗜好などのデータを一元的に管理することができます。これにより、顧客の行動パターンや嗜好を的確に把握することが可能になります。

リピーター獲得・定着施策の展開

顧客データを分析することで、リピーターとなる可能性が高い顧客層を特定できます。そのうえで、ターゲットを絞ったメールマーケティングなどの施策を打ち出せば、効果的なリピーター獲得・定着につながるでしょう。

ロイヤリティ向上と販促キャンペーンの実施

顧客の宿泊履歴や嗜好を把握していれば、顧客のニーズにマッチした特典を用意するなどして、顧客のロイヤリティを高めることができます。また、分析結果に基づいた的確な販売促進キャンペーンを打ち出すこともできます。

顧客管理機能の比較ポイント

このように顧客管理機能は重要ですので、PMSを選ぶ際は各システムの機能を比較する必要があります。PMSの選び方における主な比較ポイントは以下のとおりです。

比較ポイント	内容
データ管理機能	顧客情報、宿泊履歴などのデータ管理機能
セグメント分析機能	顧客の属性や嗜好に応じたセグメント分析機能
マーケティング支援機能	DMや販促キャンペーンなどのマーケティング支援機能
ユーザビリティ	操作性や使いやすさ
システム連携性	他システムとの連携性

このように、各社のPMSを顧客管理機能の面から比較し、自社のニーズに合ったシステムを選ぶことが重要です。

PMS比較：ビジネスホテル向けシステム

ビジネスホテルでは、リピーター獲得や法人顧客管理が重要です。以下のような機能を持つPMSがおすすめです。

• チェックインのデータを活用し、ターゲットを絞った広告配信やメールマーケティングが可能なPMS
• 販売価格やプラン、タイミングなどを自動で通知し、販売機会を逃さないPMS
• 部屋タイプや曜日ごとに料金調整ができ、コストパフォーマンスの良さを重視するビジネス客に対応できるPMS

PMS比較：大規模施設向けシステム

多くの客室を有するホテルや旅館には、以下のような特徴を持つPMSがおすすめです。

• 宿泊、レストラン、婚礼・宴会などのホテル業務全般を一元管理し、カスタマイズも可能なPMS
• 操作性に優れ、オプションで宴会対応や複数施設の管理ができるPMS
• 婚礼・宴会部門に必要な見積、予約、打ち合わせ管理、精算機能を搭載しているPMS

PMS比較：中小規模施設向けシステム

比較的小規模な旅館、民宿、ペンション、ゲストハウスには、以下のような特徴を持つPMSがおすすめです。

• 低価格で、幅広いホテル運営業務をカバーするPMS
• 予約からチェックアウトまでのルーティンワークを自動化し、運用効率を最大化するPMS
• ベッド数に応じた料金体系で、コスト効率に優れているPMS