中小規模の旅館・ホテル宿泊管理ソフト - 旅館ホテルフロントシステム（PMS）

ホスピタリティとは？

ホスピタリティは「おもてなし」や「思いやり」といった意味を含む言葉です。接客業においては、顧客の好みを事前に把握して対応したり、困っている際にはサポートを行ったりすることを指します。

サービスとの違い

ホスピタリティとよく似た言葉として「サービス」が挙げられます。サービスとは「対価を目的として対応をすること」、「全ての顧客に対して同等の対応をすること」を意味する言葉です。

一方で、ホスピタリティは対価を求めません。そして、顧客一人ひとりに合わせた個別の対応を行うこともサービスとの違いです。サービスは、全ての顧客に対して同等に行うものであるため効率がよく、素早い対応ができます。

ホスピタリティは個々の顧客に合わせた対応を行いますので、時には効率が悪くなり、想定より長い時間がかかるかもしれません。しかし、相手の気持ちを汲み取った対応によって満足度が上がり、顧客との信頼関係の強化につなげられます。

ホスピタリティが評価された事例

旅館やホテルなどの宿泊施設では、顧客のことを第一に考えたホスピタリティ精神が大切です。ここからは、ホスピタリティが評価された事例をご紹介します。

お客様の情報を全てメモ

接客中に把握した顧客の情報を全てメモに残し、従業員間で共有することで、顧客の好みに合わせた対応が可能です。顧客が再び宿泊した際には、前回のメモの情報から好きなお酒や料理、好みの枕の高さまで配慮し、リピーター率アップに役立てています。

左利きの顧客に合わせてカトラリーをセッティング

前回宿泊された際に顧客が左利きであることを確認していたため、事前にカトラリーを利き手に合わせてセッティングした事例です。標準は右利き用にセッティングしますが、手に取りやすいよう顧客に合わせた柔軟な対応を行うことで、満足度向上につなげています。

宿泊履歴から誕生日だと知り、サプライズを演出

宿泊履歴を確認したところ、リピーターの顧客が宿泊当日に誕生日を迎えることがわかり、サプライズを計画した事例です。レストランの責任者と連携し、ディナータイムの後にケーキをプレゼントしたところ、非常に喜ばれました。

顧客がきちんと目覚めるようにモーニングコール

1回目のモーニングコールで応答がなかった場合、少し時間をおいてから再びコールするのもホスピタリティの一つです。顧客から応答があっても、声色などから「また寝てしまう」と感じた際は、念のため数分後にコールして起きられるよう配慮します。

さらなるホスピタリティ強化のためには、フロント業務システムを導入し、業務の効率化を図る方法があります。会社でフロント業務システムの導入を検討している場合は、高機能で使いやすいフロントシステム500シリーズをぜひご活用ください。